SERVICIO AL CLIENTE

Bienvenido a Bobadilla Blog, Le Asiste Carlos Javier, ¿en que puedo servirle?

- Para garantizar la calidad del servicio brindado, esta llamada puede estar siendo grabada -  

Un Momento por favor... ... ... ... Su tiempo de espera sera de 10 Minutos... ... Gracias por esperar.

Este y otros speech son los mas conocidos en nuestro país,  utilizados tanto por compañías de seguros, las cuales reciben cientos de llamadas al día, para cotizaciones,  informaciones y reclamaciones, pero también por compañías de telecomunicaciones y demás áreas relacionadas al servicio.

Cabe preguntarnos. ¿Que tan eficiente es el "Servicio" de dichas compañías  ¿Realmente le ofrecen ayuda y soluciones a sus clientes? 

Aunque abundan las quejas sobre El Servicio que se ofrecen en TODAS las compañías de nuestro país,  en este post nos concentraremos básicamente en las compañías aseguradoras.

Bien es cierto que existen Agentes, Asesores y Personalidades encargadas de brindar servicio a clientes a la hora de asegurarse, como bien hablamos anteriormente (Vea Necesitas Un Intermediario), pero existen algunas personas que, ya sea teniendo o no teniendo un intermediario, les gusta hacer ellos mismos sus asuntos, y es el caso en que van directamente a la compañía o utilizan los canales de servicios que esta disponga. Es en esos momentos en que el cliente comprueba lo eficiente que son en cuanto al servicio.

Se espera que las personas en el área de Servicio al Cliente  sean lo suficientemente competentes como para responder inquietudes, preguntas y dudas del cliente hacia sus productos, o al menos tengan las facilidades inmediatas de saberlas, y específicamente explicar al cliente la información que desea. No adornarlo simplemente con muchas palabras bonitas y rebuscadas pero que no respondan ni remotamente lo que el cliente preguntó,  ni darle muchas vueltas al asunto hasta que logren marearlo hasta que cambien de tema (Ver Imagen de abajo como ejemplo). Por eso deberían capacitarse frecuentemente para ir a la par con los avances de la compañía y del mercado, y realmente dar un buen servicio.

El Servicio al cliente en el área aseguradora a ido mejorando con el paso de los años, ya que en años anteriores, mayormente se utilizaba la vía telefónica y persona a persona para dar servicio. En la actualidad existen muchas formas de brindar servicio directa e indirectamente: Telefónica, Paginas de Internet, Correo, Cara a Cara, , son las mas utilizadas. Sin embargo, muchas han adelantado a vídeo conferencias, chat, y mediante las redes sociales, lo cual permite servir al cliente no importa donde este.

Debido a que la mayoría de las personas da gran uso a la tecnología, poco a poco se han ido implementando los medios que satisfagan las necesidades de los clientes en cuanto a servicio se refiere.

EJEMPLOS: 

EMISIÓN DE PÓLIZA (Adquirir un Nuevo Seguro)

Para emitir una póliza de seguros, digamos de Automóvil (La Mas Común), era necesario: Cotizar por escrito; Depurar el cliente en el medio disponible a la fecha; Que el cliente llene la solicitud y demás formularios necesarios; Llevar el vehículo para inspeccionarlo (Si es seguro Full); Ir a caja para aplicar el pago; Luego imprimir un marbete provisional y esperar varios días a que realicen los documentos formales, incluyendo el marbete definitivo... Wow, casi medio día solo en eso.

Actualmente es posible enviar todas las informaciones por correo, incluyendo fotos del vehículo (siempre dependiendo del vehículo y con el compromiso de oportunamente inspeccionar en la compañía el vehículo), aplicar el pago con Tarjeta, y hasta por correo puede recibir el marbete. LISTO!

A LA HORA DE REALIZAR LOS PAGOS

T-Pago, es una gran herramienta que las compañías aseguradoras han decidido utilizarla para facilitarles mas a sus clientes la hora de realizar sus pagos; adicional a que puede pagar en Efectivo, Cheque, Mediante tarjeta de Credito y/o Debito, Deposito en Bancos a cuentas especificas, via personal en los centros indicados, via telefonica y demas, tambien puede hacerlo en la comodidad de su hogar, via Celular con T-Pago.

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN A CLIENTES

Aunque todas las compañías disponen de una pagina oficial donde cabalmente tienen información sobre sus planes y productos, aun están limitadas a detallar lo que realmente el cliente desea saber, y al fin y al cabo el cliente debe optar por llamar o apersonarse a la compañía. Sin embargo, las REDES SOCIALES, (Facebook y Twitter Principalmente) estas poderosas herramientas aun no se explotan mucho en el área Aseguradora de nuestro país, ya que muy pocas lo utilizan, y aun las pocas que tienen una cuenta, no le dan el carácter que pudiera tener. Todo el mundo sabe lo útil que se han vuelto las Redes Sociales, por lo que seria un punto a mejorar en cuanto a Servicio Al Cliente se refiere.

RECLAMACIONES

Tener un seguro se resume en este especifico punto: La Respuesta a los daños directos o indirectos causados a nuestras propiedades. Hay que reconocer que en este aspecto también se ha avanzado, principalmente en el tiempo de resolución de las reclamaciones, como en lo acertado de la indemnización. El hecho de que la compañía ha implementado tener sus propios ajustadores (Ajustadores Internos) facilita la atención y rapidez que requieren las reclamaciones, hasta el grado de poder darle atención al cliente directamente a donde este se encuentre, sin la necesidad de apersonarse a la compañía, entre otras cosas.

Aunque no todas las compañías están con estas facilidades que mencionamos, por eso escribo post como estos, para que se actualicen y sigan en la misma linea de idea que han implementado las demás  no olvidando que todo esto es para el bien de los clientes, del mercado como tal y de la compañía por su puesto.

Estos son solo algunos aspectos en lo que respecta al Servicio al Cliente en las Compañías aseguradoras, los cuales son uno de los mas eficientes. Esperamos que también siga mejorando en las demás áreas, ya que, por lo que vemos, las quejas (Aunque siempre existan) son muy acaloradas de parte de los clientes, en lo que se refiere a desinformación.

En resumidas cuentas, toda compañía tarde o temprano eso es lo que vende: Un Servicio a las personas, Un Servicio Al Cliente.

Y tu, ¿estas satisfecho con el servicio al cliente de las compañías Aseguradoras de Rep. Dom?